Как работать с отзывами на Флампе
Фламп – это площадка, на которой можно заявить о высоком уровне сервиса в вашей компании. Ваш персонал должен понимать, что любой клиент может описать всё, что происходит внутри компании, и ваши будущие клиенты об этом узнают. Это не угроза на случай плохой работы, а скорее мотивация работать хорошо.
Как начать работать с Флампом?
- Найдите себя на Флампе
или создайте страницу компании
. Привяжите страницу к вашему аккаунту на Флампе. Зарегистрируйте бизнес-аккаунт — он позволяет получать сигналы обо всех свежих отзывах. Наполните свой профайл (логотип, описание услуг, прайс-лист, график работы, адрес и т.д.). Для оперативного реагирования подключите уведомления с Флампа на почту, которая настроена в вашем мобильном телефоне. - Научитесь просить клиентов сделать отзыв
. Научите администраторов искусству вовремя сказать благодарному клиенту, где он может оставить свой отзыв. Повесьте стикеры «Нас рекомендуют на Флампе» — их можно заказать в «Бизнес-аккаунте» Флампа или распечатать самому. Замотивируйте своих мастеров, чтобы они попросили отзыв у своих постоянных клиентов. Подумайте, как ещё можно попросить клиентов оставить отзыв. У одной компании на книге жалоб было написано: «Понравилось? Расскажите всем! Не понравилось? Расскажите нам!». - Назначьте ответственного за ответы на отзывы и обучите его
. Как правило, этим занимается непосредственно владелец бизнеса, но бывают исключения. - Разработайте план реагирования
. Продумайте пошагово всю процедуру ответа (об этом ниже). Определитесь при этом с целью таких ответов. Не ставьте целью доказать свою правоту, задумайтесь лучше о том, как избежать повторения неприятной ситуации. Изучите Правила Флампа – в будущем они вам помогут удалить необоснованные, анонимные, нецензурные и поддельные негативные отзывы (п. 8, п. 35, п. 36). - Улучшайтесь
! Отзывы нужны для того, чтобы указать вам на то, где можно ещё улучшить ваш сервис.
При работе с отзывами на Флампе имейте в виду, что отзыв и ответы на него – это открытый коммуникативный канал. В первую очередь вы отвечаете не автору отзыва, а всем, кто зайдёт в ваш профайл. Те, кто его читает – это далеко не случайные люди. Это тёплые клиенты. Они уже заинтересовались вашей страницей. Далее всё зависит от вас. Если людям понравится ваша реакция, они станут горячими клиентами. Не понравится – они остынут.
Ответы на отзыв несут ещё и маркетинговое сообщение более высокого порядка. Вообще вся манера ведения бизнес-аккаунта на Флампе говорит посетителям:
- Нам важно, что о нас думают.
- Мы думаем о наших клиентах.
- Здесь вас услышат. Всегда.
- Мы готовы услышать и измениться к лучшему.
По сути это и есть высокое качество сервиса.
Отсутствие ответов на отзывы – это тоже сообщение. Но уже другое:
- У нас нет обратной связи. Мы настолько маленькая компания, что просто не имеем человека в штате и времени на отзывы.
- Как хотите, так и думайте. Нам не важно, что клиент о нас думает.
- Имидж ничто. Мы работаем так, как работаем. И это не изменится.
- Если мы и намерены что-то поменять, то только когда сами этого захотим.
- Мы настолько уверены в качестве предоставляемой услуги, что априори знаем – в отзывах только комплименты, которые мы гордо принимаем как нечто само собой разумеющееся.
Поэтому важно ответить на каждый отзыв. Пусть ему уже несколько месяцев, не оставляйте без внимания ни один отзыв. Ведь даже на негативный отзыв можно ответить с юмором так, чтобы остальные пользователи это по достоинству оценили.
Компании неплохо иметь свой собственный стиль ответов на отзывы. Это может быть:
- Эмоциональный («Уау! Как клёво! Ссспасибище!! Мы тут все кайфуем от ваших слов! Круто!») – создаёт ощущение тусовки.
- Официальный (Большое спасибо за ваш отзыв, мы очень вам благодарны)
- Душевный («Спасибо! Всего пара слов, а как греет душу! Будем рады встрече!»). Здесь уместно использование смайликов.
- Сухой (Мы посмотрим видеозаписи и во всём разберёмся)
- С внедрением философии и технологии (Мы постоянно совершенствуем это направление. Наши мастера активно учатся на зарубежных стажировках, а на производстве работает отдел контроля качества и шесть технологов)
- С внедрением рекламы (Спасибо за ваш отзыв! Рекомендуем обратить внимание на это направление наших услуг [ссылка]). Здесь стоит помнить, что отзыв и ответ на него могут читать в любое время года и желательно воздержаться от рекламы спецпредложения, действующего «с 17 по 28 февраля». Лучше сказать «каждую весну у нас действует акция…», ведь отзыв могут прочитать и через год.
Что делать, если вы получили негативный отзыв?
- Отбросьте эмоции и гордость
. - Сбор данных
. Внимательно изучите отзыв, выделите по возможности: дату посещения, ФИО, услугу, ответственное лицо. Узнайте всё о клиенте: идентифицируйте его по соцсетям, имени, нику. При отсутствии возможности обнаружить конкретный визит эти моменты лучше сразу уточнить в первом комментарии прямо под отзывом. Такой запрос вам также может понадобиться для реагирования по п. 8 Правил для нивелирования необоснованного негатива. - Анализ ситуации
. Поговорите с администраторами и мастерами, просмотрите записи с камер наблюдения, проверьте другие документы. - Принятие решения
. Решите, как будете реагировать, что скажете, когда позвоните автору отзыва и уведомите о результатах проведенной проверки; какое сделаете предложение; что напишете в ответе; какую стоит провести работу над ошибками. - Выводы
. Определите причины, мотивы. Примите меры по предотвращению подобных ситуаций в дальнейшем. Это важно для улучшения внутренних процессов вашего бизнеса.
Как отвечать на негатив?
- Извинитесь за то, что ситуация произошла на вашей территории. Вы можете не принимать её, но ведь действительно жаль, когда у вас в компании происходят события, вызывающие негативные отзывы!
- Максимально тактично опишите свою версию случившегося, если она существенно отличается от изложенной в отзыве.
- Предложите варианты выхода из ситуации (приходите – перекрасим).
- Выразите надежду, что всё будет хорошо.
Помните, что ваши ответы формируют ваш имидж среди посетителей вашего профайла. Думайте о своём лице. В этом случае люди поймут, какой человек отвечает им по другую сторону экрана. Так вы научите своих клиентов и читателей грамотно и адекватно общаться.
При ответах на отзывы нельзя:
- Опускаться до перехода на личности.
- Перекладывать вину за случившееся на третьих лиц (пьяный сантехник перекрыл воду, конкуренты выкупили весь товар в городе и т.д.). Третьи лица не виноваты. И даже если виноваты – среди читателей отзыва это никого не интересует.
- Не выносите сор из избы (из-за случившегося мы оштрафовали повара и уволили официанта; мы разобрали ситуацию на общем товарищеском собрании и все осудили неподобающий поступок нашего коллеги). Так вы показываете уязвимости свои и вашего персонала.
- Не подставляйте себя публичным упоминанием бесплатных услуг для «обиженных клиентов». Так вы спровоцируете вымогателей. Варианты таких решений транслируйте клиенту в личном сообщении или по телефону.
Практика компаний на Флампе показывает, что нередко при качественно отработанный негатив превращает клиента в лояльного и вдохновляет его исправить оценку или написать новый отзыв.
Загрузка...
