10 правил электронной переписки, которые должен знать каждый коммерсант

100 золотых правил деловой email-переписки

В прошлый раз мы с вами поделились правилами составления деловых официальных печатных писем, а также различными устоявшимися этическими нормами.

Можете освежить эту информацию в памяти, прочитав статью «50 золотых правил деловой переписки».

Когда мы начинаем говорить о деловой переписке, следует обращать внимание на факт, что в последнее время она все больше переходит в электронный формат. Ведь сегодня скорость общения — один из неотъемлемых атрибутов успешного сотрудничества.

Поэтому, я решил выделить в отдельной статье правила деловой переписки именно в электронном формате посредством e-mail. И тогда вопрос деловой переписки мы закроем полностью. Чем-то информация в обеих статьях может пересекаться, мне просто хочется, чтобы каждый отдельный чек-лист выглядел полноценным и оконченным.

Итак, встречайте 100 золотых правил деловой email-переписки:

Разработайте корпоративный шаблон в своем фирменном стиле и определите для себя виды и формы писем деловой переписки — это придаст вашему обращению официальности.
Ширина корпоративного шаблона должна находиться в пределах 500-650 пикселей.
Всегда имейте ввиду, что ваше письмо может быть прочтено на мобильном устройстве — оптимизируйте свой корпоративный шаблон по соответствующим требованиям.
Официальные электронные письма не должны быть «креативными.
Поработайте над своим корпоративным email-адресом — никаких “kisonka”, “bomberman” и прочих прозвищ.
Наиболее оптимальная форма адреса — namesurname@companyname.com.
Почтовые адреса, начинающиеся с info@, ad@, office@, reklama@, inbox@ и т.д. — не особо вызывают доверия при личной деловой переписке.
Соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод».
Аналогично, официальное электронное письмо должно предусматривать только одно целевое действие.
Перед отправлением убедитесь, что существующий e-mail принадлежит нужному вам человеку, а не другому сотруднику компании получателя.
Всегда заполняйте «тему письма».
Старайтесь, чтобы тема письма не превышала в объеме 50 символов — так она точно будет полностью отображаться и на мобильных устройствах.
Цель и предмет вашего письма уже должны просматриваться при изучении «темы письма».
Не используйте темы письма с одним словом («привет», «вопрос», «ответ», «информация» и т.д.).
Всегда заполняйте предзаголовок (preheader).
Официальное письмо (бланк, подпись, печать) можно отправить в сканированном виде с корпоративного почтового ящика.
Если получатель ждет письмо от вас, не стоит возлагать эту миссию на подчиненного — соблюдайте «статусность» общения.
Подбирайте хорошо читабельный шрифт (для электронных писем оптимальный вариант — 14 кегль), избегайте фрагментов текста в мелком шрифте — при этом используйте стандартные шрифты, не занимайтесь экспериментами.
Всегда здоровайтесь в тексте с получателем письма.
В современной практике официальной email-переписки допускается использование неполных имен, например «Здравствуйте, Юля!» вместо «Здравствуйте, Юлия!». Также можно отходить от использования отчества при обращении.
Обращайтесь к получателю письма по имени не только во время приветствия.
Если получателей несколько — обращайтесь не к конкретному человеку, а ко всем: «господа», «друзья», «партнеры», «коллеги» и т.д.
Трижды проверяйте название компании, должность и ФИО получателя.
При обращении к получателю точно определяйте его пол, не нужно баловаться с вариантом в стиле «Уважаемый(ая)…».
Неформальное общение оставьте для личной переписки.
Не лишним в начале письма будет упомянуть, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с получателем.
Легкий комплимент в начале email-письма — сильный ход.
Если получатель просил вас написать ему письмо — так и сообщите в самом начале.
Отвечая на письмо, используйте опцию «Ответить», чтобы в теме письма появилась приставка «Re:» и сохранилась история переписки.
Написание слов прописными (заглавными) буквами в официальных документах — нетактичный поступок.
Восклицательный знак — враг официальной деловой переписки.
К конкретному человеку принято обращаться на «Вы», если у письма несколько получателей — используйте «вы».
Даже если получатель — ваш хороший друг, в официальной переписке не принято показывать «панибратство».
Если ваше письмо — ответ на другое письмо, упомяните об этом в самом начале.
Когда отвечаете на письмо, всегда поблагодарите отправителя, например: «Сергей, спасибо за Ваше письмо».
Никогда не отвечайте недовольством на «недовольное» письмо, не отвечайте агрессией на агрессию.
Если информация в вашем письме представляет особую важность — пометьте его специальным «флажком».
Длинные письма никто не любит читать; старайтесь вложиться в «один экран»; по правилам e-mail переписки в одном письме всю суть можно изложить в 6-7 предложениях.
Электронное письмо должно быть по объему в два раза короче, чем такое же, написанное на бумаге.
Не пишите в следующих тонах — излишне уверенный, приказной, умоляющий и угрожающий.
Если вы пишете первое «холодное» письмо конкретному человеку, и вы еще не знакомы, обязательно сообщайте, откуда у вас адрес этого человека.
Классическая структура официального e-mail письма предусматривает три элемента: краткая вводная часть (причины и цель письма), основная часть (суть и главная мысль обращения), заключительная часть (указания, выводы, просьбы, предложения, информация о желаемом действии и т.д.).
Никто не запрещает в деловом письме использовать подзаголовки, четко выделяющие структуру письма.
Пишите так, чтобы абзац не превышал 3-4 строк.
Используйте широкие поля, не сильно большой разрыв между строками, между абзацами — пустую строку.
Длина одной строки должна находиться в диапазоне 60-80 символов.
Выравнивайте свой корпоративный шаблон по центру экрана.
Перечисления помещайте в нумерованные и маркированные списки.
В электронных письмах количество элементов в списках должно находиться в диапазоне 3-7 позиций.
Не используйте интернет-сленг (типа «Доброго времени суток») и не украшайте письмо смайликами.
В деловых email-письмах нет места жаргонизмам, народному сленгу, анекдотам (как и любому другому юмору), афоризмам, пословицам и даже метафорам.
Старайтесь не использовать слова иностранного происхождения — заменяйте их русскими синонимами.
Будьте осторожны с сокращениями и аббревиатурами — читатель должен их понимать.
Email-письмо — показатель вашей краткости. Поэтому, если вы размышляете, что ставить — запятую или точку, отдайте предпочтение точке.
Выделяйте важную мысль текста полужирным шрифтом — только не злоупотребляйте.
Не выделяйте слова подчеркиванием — читатель их может перепутать со ссылкой.
В ответном письме приветствуется использование лексики первого письма.
Страдательный (пассивный) залог уместен только в очень официальной переписке, если письмо по своему стилю должно формировать лояльность и передавать заинтересованность — используйте действительный залог (активный).
При ответе на конкретное письмо, можете цитировать отправителя — это позволит ему вспомнить нужные вам моменты.
Никогда не указывайте в электронном письме деликатную и конфиденциальную информацию — потому что ваш текст может случайно оказаться в руках «не того человека».
В email-письмах принято использовать три варианта изложения— от частного к общему, от общего к частному, и подача сведений в хронологическом порядке.
Помните, что изображения лучше прилагать, а не использовать в теле письма, так как они могут быть отключены у получателя; если используется шаблон — письмо должно хорошо читаться даже при отключенном показе изображений.
Откажитесь от фоновых изображений, они часто блокируются почтовыми программами.
Не превращайте письмо в «Мурзилку», не нужно баловаться цветными шрифтами.
Визуально в дизайне письма должно быть не больше трех основных цветов.
Сократите до минимума использование различных графических спецэффектов (тени, свечения, градиенты и т.д.).
Для отображения и показа ссылки используйте привычный синий цвет.
Основные ссылки должны быть в левой части письма, чтобы правша, читая письмо с телефона (который держит в правой руке), мог по ним легко нажать.
В финальной части электронного письма принято указывать информацию о дальнейших действиях.
Не употребляйте в завершающей стадии слова и фразы, которые можно посчитать манипуляциями («надеемся на взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо за ответ», «будем ждать вашего ответного письма» и т.д.).
Если вам нужно отправить громоздкое по количеству текста письмо — лучше разбейте его на две части, а в тексте первой части сделайте анонс, что ждет получателя в следующем письме.
В деловой e-mail переписке нежелательно использовать постскриптум.
В конце письма (а именно в «подписи») указывайте свою контактную информацию — и предоставляйте данные, по которым вы очень быстро отвечаете безо всяких секретарей.
Нежелательно указывать несколько номеров телефонов и электронных адресов, оставляйте только те контакты, по которым именно вы сразу отвечаете.
Подпись желательно начинать с шаблонных, но вежливых фраз «С уважением» или «С искренними пожеланиями»; варианты в стиле «Искренне Ваш» в деловой переписке недопустимы.
Добавление в подпись своей фотографии говорит о вашей открытости, только подбирайте удачные фотографии, «паспортные шедевры» никого не интересуют.
Тщательно проверьте текст письма на ошибки и опечатки.
Нежелательно в тексте электронного письма указывать информацию, которую можно поместить в приложениях.
Если к вашему электронному письму имеются приложения — обязательно в тексте основного письма о них скажите и сообщите, какая информация там находится.
Не отправляйте файлы без сопроводительного письма.
В тексте письма должна быть информация о каждом приложении — краткое и понятное пояснение.
Название файла в приложении должно соответствовать его названию в основном письме.
Если приложение к письму большое по объему — не стоит перегружать сервер получателя, отправьте в поле письма ссылку на скачивание файла.
Приложения с расширением .exe (или другие «программные» форматы) по электронной почте отправлять не нужно.
По правилам делового этикета не принято отправлять электронные письма в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника, а также после обеда в пятницу.
Отвечайте на письма быстро — в деловой среде принято отвечать в течение 3-х часов, максимум — в течение дня.
Отвечайте на письма развернуто — это очень хорошо показывает ваши отличные деловые качества.
Даже если в письме отправитель Вам задает вопрос, предусматривающий ответ «да» или «нет» — в официальной переписке принято сообщать причину своего решения.
По правилам этикета, если одно письмо переросло в переписку, то ее завершает человек, который был инициатором общения.
Если у вас с получателем целая переписка и на разные темы — отвечайте на нужное письмо в соответствии с конкретным обсуждением.
Если в письме вы отвечаете на несколько вопросов — дублируйте или цитируйте вопрос, а потом давайте на него ответ.
Перед тем, как отправить ответное письмо, убедитесь, что вы ответили на все поставленные вопросы.
Никогда не отказывайте в жесткой форме, смягчайте эффект.
Если вы отправились в отпуск — на забудьте в своей почтовой программе настроить «автоответ при отсутствии»; при этом указывайте в таком письме контактные данные человека, который вас замещает (при условии, что он уполномочен решать необходимые вопросы).
Старайтесь всю необходимую информацию по теме обсуждения отправить в одном письме; это не сильно хорошо, когда с интервалом в несколько минут получатель видит от вас еще одно письмо, начинающееся с фразы, например: «Простите, забыл сказать…».
Информируйте отправителя, что вы получили его письмо, а также сообщайте, когда ему ожидать ваш ответ — это хорошая тактика, сразу располагающая к вам собеседника.
Не используйте автоматически настроенное информирование о получении письма. Все-таки переписка — дело личное, а письмо «Ваше письмо получено, отвечу в самое ближайшее время» говорит о шаблонности и полностью лишено конкретики.
В электронном письме не делитесь чужой информацией без ссылки на источник.
Никогда не давайте электронный адрес другого человека без согласования и предупреждения.
Если вы со временем поняли или выяснили, что отправили письмо с неточной, устаревшей или недостоверной информацией — отправьте вдогонку новое письмо, извинитесь и сообщите актуальные правильные сведения.

И последнее — поднимите письма, которые вы получали от других людей (компаний). Изучите их и обратите внимание на моменты, которые лично у вас вызвали негодование. Старайтесь в своих письмах не использовать такие шероховатости.

При перепосте этой статьи просим указывать ссылку на первоисточник. Это наш официальный документ в электронном виде. Если он «один в один» появится от вашего имени (имени компании, сообщества и т.д.) — подумайте, какое он тогда сформирует о вас впечатление…

Желаем, чтобы ваши новые email-письма помогали формировать серьезное впечатление и вызывать доверие.

И да, если вашей компании нужен пакет email-писем для официальной переписки (запросы, извещения, уведомления и т.д.) — мы готовы его для вас подготовить на самом высоком и серьезном уровне. Их можно будет смело отправить хоть Президенту.

P.S. Ваша Студия Дениса Каплунова — поделились «фишками» мы снова.

Понравилось? Поделитесь с друзьями!

Правила деловой переписки по электронной почте

Как правила деловой переписки по электронной почте способны помочь в работе? От коммуникации между работниками, начальством, контрагентами зависит успех любого дела. К сожалению, просто грамотно писать недостаточно для эффективного решения рабочих задач. Но что ещё нужно, чтобы деловая переписка из источника стресса и конфликтов превратилась в инструмент развития бизнеса?

Виды деловой переписки

Деловая переписка — очень широкий термин. Он охватывает все коммуникации по рабочим вопросам. Сейчас переписка почти полностью ушла в электронный формат, хотя бумажные письма также распространены, особенно в документообороте государственных учреждений. Сейчас в этой сфере много формальностей, которые не несут никакой позитивной нагрузки и скорее усложняют отношения между сторонами, чем решают их проблемы.

Есть несколько подходов к классификации деловой переписки. Все письма можно разделить на:

Внешние и внутренние. Внешние — между разными организациями, внутренние — между структурными подразделениями или сотрудниками одной компании.
Внутри страны и международные.
Электронные и бумажные.

Правильно организованная деловая переписка — эффективный инструмент для работы и бизнеса

Также правила ведения деловой переписки предполагают несколько разновидностей писем в зависимости от их содержания:

информационные — направляются для оповещения о каком-либо событии, которое имеет значение для взаимодействия сторон;
запрос — одна из сторон запрашивает информацию у другой стороны;
сообщение или справочное — обычно отправляется как ответ на запрос;
напоминание — отправляется накануне истечения срока какого-либо обязательства и в аналогичных ситуациях;
извещения/приглашения — уведомляют о чём-либо или приглашают адресата посетить мероприятие, встречу, собрание;
рекламное — тоже относится к категории деловых писем, так как предлагает товар или услугу, хотя и имеет специфические особенности.

Помимо названных разновидностей можно отметить согласие, отказ, претензию, гарантийное, рекомендательное и письмо-поздравление. В действительности классификация не так важна. Это теория, а вот правила поведения — это практика. Правильный подход к коммуникации сделает переписку эффективным инструментом решения задач, поможет улучшить взаимоотношения внутри коллектива и с контрагентами.

Правила общения

Сейчас каждая компания вправе самостоятельно решать, как вести деловую переписку: устанавливать ли внутренние стандарты или доверить работникам решать это самостоятельно. Правила корпоративной переписки могут быть установлены отдельным положением. Правда, в большинстве случаев авторы таких стандартов ограничиваются общими фразами о деловом тоне и не дают никаких конкретных рекомендаций.

В этой сфере за последние десятилетия скопилось так много формальностей и стереотипов, что даже хороший специалист может в них утонуть. Не используйте примеры писем, которые отдают канцелярщиной и формализмом.

К примеру, в интернете не редкость шаблоны писем, переполненные сложными словесными и синтаксическими конструкциями: «в связи с вышеизложенными обстоятельствами», «по указанным выше причинам», «в течение установленного законом срока». Впрочем, примеры читатель может привести сам: эти тяжеловесные уродливые фразы встречаются в каждом втором письме.

Это не современно. Все продвинутые компании отказываются от канцелярщины в пользу доброжелательного, информативного, продуктивного общения ради общей цели. Актуальная этика деловой переписки по электронной почте базируется на принципах взаимного уважения и общей пользы.
Плюс такого подхода не только в том, что у переписывающихся сторон не портится настроение (кто из нас не сталкивался с письмом, которое убивает весь настрой работать?). Главное, уважительное отношение помогает решать проблемы эффективнее.

Тема письма

Заголовок письма, а точнее тема — это первое, что видит адресат, когда открывает почтовый ящик. Современный деловой этикет переписки по электронной почте предъявляет к теме довольно простые требования. Она должна быть максимально информативной.
Прочитав тему, человек должен примерно понять, о чём идёт речь. Заголовок должен помочь сообразить, нужно ли открывать письмо прямо сейчас и отрываться от других дел или его всё-таки можно отложить.

Плохой образец: «СРОЧНО!!!!», «Жалоба», «Запрос». Хорошие образец: «Изменение договора от 21.11.2017», «Смена юридического адреса ООО «Партнёр». Конечно, тема письма не заменяет содержание, не нужно стремиться написать здесь слишком много. Избегайте писать «Срочно» — это раздражает читателя, потому что является манипуляцией и отвлекает от работы. Если дело действительно срочное — звоните.

Итак, хороший заголовок:

не раздражает;
не манипулирует;
не обманывает;
краток;
информативен.

Правильный заголовок приковывает внимание к письму и показывает адресату, о чём пойдёт речь

Содержание

Некоторые компании составляют регламент письма, но в современных условиях этого лишнее. Содержание должно быть понятным, грамотно изложенным и нужным адресату. Что это значит? Не пишите факты, предположения и замечания, которые:

не относятся к теме письма;
не помогут второй стороне решить вашу проблему;
перегружают текст.

Послание должно быть чётко структурировано. Даже не вчитываясь в его текст подробно, адресат должен уловить основной смысл. Разделяйте мысли на короткие предложения, а предложения — на пункты и абзацы. Представьте, вы получаете письмо, в заголовке которого истерично написано «СРОЧНО !!!», а внутри — огромная простыня текста, из которой невозможно вычленить, что именно нужно собеседнику. Такое послание не вызовет ничего кроме раздражения. Это не эффективно.

Деловая переписка потому и деловая, что направлена на решение рабочих задач. Включайте в содержание только ту информацию, которая необходима. Перед отправкой перечитайте письмо и оцените, можно ли его сократить.
Если письмо посвящено нескольким вопросам, обязательно разделите их по пунктам или абзацам. Не ставьте лишних знаков препинания — вопроса или восклицания.

В завершении письма, особенно если оно было объёмным, кратко резюмируйте, что именно вы хотите узнать или получить от адресата. Так ему будет проще отвечать, он сможет написать быстрее и останется лично благодарен вам за экономию его времени.

Вложения

Email-переписка удобна тем, что можно отправить не только текст, но и дополнительную мультимедийную информацию. Если к электронному письму нужно приложить файлы, нужно позаботиться об удобстве их получения. Это достаточно просто:

В тексте письма укажите, что есть вложения. Многие просматривают почту быстро и поэтому пропускают вложения. Акцентируйте на них внимание.
Называйте каждый прикрепляемый файл. Названия вроде «001», «002» и т. д. неудобны. Гораздо приятнее «Макет вывески в ч/б», «Цветной макет вывески».
Используйте самые простые форматы, которые открываются на большинстве компьютеров и мобильных устройств. Это jpg, png, pdf, mp3 и mp4.

Если объём вложений превышает лимит, не надо отправлять несколько писем. Создайте папку в облачном сервисе, загрузите туда все необходимые данные и пришлите адресату ссылку с доступом. Разумеется, подпишите эту ссылку, указав, какая информация под ней скрывается. Например, «Макеты вывесок для торговой точки: ссылка».

Позаботьтесь о том, чтобы другой стороне было легко и приятно читать письмо

Подпись

Подпись в деловой переписке остаётся общепринятой формальностью. Она несёт мало функциональной нагрузки. Оптимальным решением является формулировка «С уважением, имя отправителя» и номер контактного телефона. Можно указать служебный, можно личный — зависит от специфики работы компании.

Иногда в организациях сотрудников обязывают оформлять подпись по определённому шаблону: полное имя, должность, структурное подразделение, контактные данные. Такой формальный подход воспринимается сейчас как устаревший.
Постарайтесь не перегружать читателя ненужной информацией, особенно если речь идёт о переписке в одной компании.

Другой нюанс заключается в повторном письме. Например, сотрудник одной компании регулярно пишет сотруднику другой компании. Есть ли практическая необходимость каждый раз вставлять громоздкую подпись? Нет. Она утяжеляет письмо, заставляет собеседника автоматически просматривать лишние строки и показывает абсолютно безразличный подход к отправке письма. Пользуйтесь подписью вдумчиво, а не копируйте из одного отправления в другое.

Грамотность

Допускать ошибки — грамматические или опечатки — дурной тон. Специалист, который не умеет грамотно писать, не внушает доверия и портит репутацию всей компании.
Опечатки показывают, что письмо отправляется в спешке, что также плохо сказывается на имидже. Не используйте сложные слова и конструкции, кроме случаев, когда это действительно необходимо.

Если сомневаетесь в правописании, не поленитесь проверить его в словаре. Основные правила внутренней переписки нельзя представить без орфографии и пунктуации. Обязательно проверяйте письма перед отправкой не только с точки зрения содержания, но и со стороны грамматики. В особенно ответственных ситуациях перед отправкой попросите посмотреть текст кого-нибудь из коллег.

Проверьте письмо перед отправкой: уберите лишнюю информацию, исправьте опечатки, резюмируйте

Форматирование

Завершающим этапом оформления электронного письма станет форматирование. Цель — сделать письмо понятным и удобным для чтения. Проведите несколько простых операций:

Используйте один шрифт. Иногда бывает, что в текст копируют предложения из другого файла, шрифт в котором отличается от шрифта в форме письма. Не поленитесь и оформите всё одним шрифтом.
Не увлекайтесь жирными выделением, заглавными буквами (клавишей CapsLock), цветом. Текст не должен рассеивать внимание и раздражать взгляд.
Разделите отдельные абзацы пустой строкой. Так проще просматривать информацию и улавливать мысль.
Если в письме есть вложения, сделайте отметку о них и выделите её жирным начертанием или отдельной строкой. Всем файлам присвойте понятные названия.
Отделяйте подпись пустой строкой.

Заключение

Правильный подход к деловой переписке поможет сделать её максимально эффективной. Это инструмент коммуникации, который сближает сотрудников и партнёров, помогая им решать общие проблемы. Современные тенденции базируются на взаимной уважении, информативности и удобстве. Отказывайтесь от формальных фраз и канцелярщины в пользу живого понятного языка. Отправляя письмо, оцените, было бы вам приятно получить его?

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter
.